3 марта прошла вторая ежегодная конференция «FinCX-2021: Технологии и best-practice клиентского сервиса в финансовой сфере»

На мероприятии банки и компании обсудили опыт в сфере клиентских отношений и коммуникаций, и вместе с визионерами CX - разработчиками стратегий и решений digital-трансформации в финансовом ритейле рассмотрели практические кейсы. Организаторами мероприятия в этот раз выступили «Банковское обозрение», аналитический центр «БизнесДром» и компания USABILITYLAB.

В первой сессии «CX это не только UX: что изменилось за прошедший год, какой тренд развития клиентского и пользовательского опыта?» спикеры обсудили перспективы развития UX и то как цифровые каналы и ИИ повлияют на взаимодействие с клиентами. Иван Пятков, Директор по цифровому бизнесу, член правления Альфа-Банка, отметил, что клиенты хотят иметь живое общение, хотя практически все вопросы уже можно решить дистанционно, например, при помощи роботизации. Идею о том, что не все, что сейчас есть в интерфейсе банка – нужно клиенту, а также развитие искусственного интеллекта и ботов поддержал Юрий Божор, начальник отдела методологии и анализа рисков финансовой доступности Банка России. Далее выступили Полина Куделина, директор по клиентскому опыту Neovox и Валерия Гужова, руководитель группы неголосовых каналов связи и продаж Райффайзенбанка, которые рассказали, что из-за пандемии фокус внимания компаний сейчас на пользовательском опыте, цифровизации и автоматизации процессов общения с клиентами. Завершил дискуссию Андрей Нечеухин, исполнительный директор по цифровому развитию «БКС Мир инвестиций», главный тезис выступления которого - клиентский путь - это не только диджитал, но и офлайн, а также гибридное взаимодействие с клиентами. 

Вторая сессия была посвящена формам коммуникации с клиентом: от чатов до тик-тока. «Тик-Ток» – новый маркетинговый канал для банков – так открыли дискуссию Галина Харнахоева и Яна Бубнова, соосновательницы коммуникационного агентства «Кабарга». Николай Петелин, ex-куратор департамента малого и среднего бизнеса Банка Восточный, рассказал о новых каналах коммуникации, для чего банкам придется этому научиться, и почему без них не выиграть битву за клиента, а также подискутировал на тему: «Почему общение с клиентом должно быть персонализированным». Далее Арсен Даллакян, управляющий партнер «Российского поведенческого департамента», в дискуссии с участниками и модераторами Павлом Самиевым, генеральным директором «БизнесДром» и Дмитрием Сатиным, руководителем USABILITYLAB обсудил роль клиентоцентричности и клиентского опыта на пути «взросления» российских компаний и рассказал, почему одного клиентского опыта в понимании, как взаимодействовать с клиентом – недостаточно. Как управлять негативом, почему он полезен, и как выводить Telegram-сообщество в позитивное обсуждение рассказала Дарья Лупахина, UX researcher SberDevices. Завершил сессию Ярослав Кабаков, Директор по стратегии ИК ФИНАМ, отметив, что ML и AI могут оставить большую часть работников инвест-сферы без работы в ближайшие несколько лет.

В заключительной сессии «Качество коммуникаций в экосистемах: по какому пути развивается CX» спикеры обсудили гибридный формат сервисов (совмещение онлайн и офлайн опыта взаимодействия с клиентом) и как объединить простое живое общение с клиентом и онлайн обслуживание.